《国家电网报》:江西优质服务,让客户感到温暖

发布日期: 2014-02-17 信息来源: 管理员

2月11日,记者走进国网江西省电力公司客户服务中心95598坐席大厅。大厅内灯火通明,几十名坐席员身穿工作服、头戴耳机,一边紧张有序地接听电话,一边紧盯显示屏记录电话内容。这样的忙碌,都是因为近期南方的低温雨雪天气。

2月9日,江西省中北部部分地区突遭冷空气袭击,气温骤降20摄氏度左右,多个城市有中雪甚至暴雪。得知记者来采访95598坐席工作情况时,客户部经理卢婕报出了一连串数字:“2月9日,全省95598日总话务量已突破新高,达3.2万余次,日受理故障报修2000余次,中心进入应急状态。现在非常忙,您先坐会儿,我处理完一个紧急电话立刻回来。”

这是怎样一个紧急电话?原来,11日是江西省余干县寄宿制学校开学的日子,可学校正因为线路故障停电,教室里的取暖器无法使用,孩子们只能待在冰冷的宿舍里。“必须尽快协调抢修人员优先赶到学校的故障点抢修,别让孩子们冻坏了。”卢婕着急地说。

说起客服中心现在的工作压力,卢婕说:“一方面节后降温,取暖负荷增加,部分企业恢复生产,一些学校开学,导致全省用电负荷拉高;另一方面,连续降雪使得江西境内多条输电线路覆冰,故障报修增加。”

说话的间隙,记者发现,卢婕旁边的一位坐席员电话就没有断过。见她又接完一个电话,记者感慨道:“你们可真忙!”

“我们许多同事已经连续上了10个小时班了,我已经接了200多个电话了。”她依然精神饱满地回答。

“这么多电话如何保证接通率呢?”

“我们中心增加了人手,用电高峰期确保有60多人在岗,中心管理人员全部待命。我们还有个办法叫‘人工电话分流法’,通过95598语音电话、短信平台、官方网站、官方微博及时准确发布各地停电信息,让客户第一时间了解停电信息。”

这时,卢婕走过来,高兴地说:“我们的抢修人员很给力,半个小时后就可以为学校恢复送电了。”

她向我示意大厅上方的数据显示大屏:“你看,尽管受到雨雪天气影响,我们仍保持了人工服务接听率98%、省级远程工作站工单派发及时率100%、服务评价满意率100%,未发生一起因服务质量引起的投诉事件。”

“但我们还不能掉以轻心,根据预报,元宵节前,江西还将再次出现大范围的雨雪天气,我们将面临更大的挑战。”卢婕说,她和同事们会用最优质的服务,让客户感到温暖。(张明明胡柳)

信息来源:《国家电网报》 2月14日 头版

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