《中国电力报》江西电力推出一揽子措施提升服务水平

发布日期: 2015-05-29 信息来源: 管理员

 

2015年一季度,国网江西省电力公司供电服务水平持续提升,投诉总量868件,同比下降34.02%,95598客户回访满意率99.55%,同比增长0.48个百分点。这一降一升局面的出现,与该公司优质服务工作推出的一揽子有力措施密不可分。

明察暗访 “四不放过”抓服务

随着政府监管的持续加强、客户期望的不断提高,国网江西省电力公司供电服务工作面临更大压力、更高要求。江西电力2015年行政1号文再次聚焦全面提升供电服务,明确“三提升、二下降、一确保”的工作目标,部署了提升全员服务意识等10项重点工作。

为了将优质服务的压力传导到各个环节,江西电力深化市县一体化管理,每周一召开省市县三级视频早会,打破专业间壁垒,建立供电服务协调议事机制,深入研究影响服务质量的深层次、根源性问题,协调各专业,提出有效的解决措施,切实把提升服务的责任落实到每个岗位,真正形成“大服务”格局。

今年,江西电力每个月召开营销服务视频分析会,坚持开到基层供电所,通报供电服务工作中存在的问题,剖析典型案例,并选择两家工作滞后的单位作表态发言。对客户投诉等供电服务事件,像抓安全生产一样,按照“四不放过”的要求,深入分析事件原因、严格考核相关人员、警示教育其他人员、有效落实整改措施,确保闭环管理。常态化开展明察暗访和第三方满意度调查,严格监督考核。1~3月,江西电力累计考核1418人次,涉及金额75.6万元。

坚持服务投诉零容忍。各地市公司结合实际,健全内部投诉管理体系。九江供电公司启动供电服务零投诉效能监察,实行分级约谈制,主要领导亲自深入供电所指导县公司深度剖析日常管理问题,将工作要求和标准传递到服务最前沿、神经末梢。公司主要领导重点约谈投诉量较多的县公司党政负责人,分级约谈本部被投诉人员,对累计被投诉4次的同志开展台区管理质量调查。通过一系列举措,九江供电公司基层服务质量、工作作风切实转变。前3个月,九江供电公司投诉降幅32.74%,幅度列A组第2名,有1家县公司保持零投诉。

苦练内功 畅通“零距离”服务

自3月以来,夜灯初上,九江城乡大街小巷,供电营销中层管理人员和客户经理组成服务小组,上门走访居民,发放资料,答疑解惑。“现在城市人口流动频繁,客户联系方式变化快,选择每天18时至21时进行走访,既不扰民,又能提高沟通效率。”九江供电公司营销工作人员如是说。一个月内,九江市、县13家公司已走访3.9万客户,新收集和更新客户联系信息26188个,现场处理客户问题158件。

“客户经理八小时外进万家”是江西电力倡导“用心服务”理念,持续推进客户经理进万家活动的具体举措。为了苦练内功,公司设立800万元奖金,面向各基层供电公司开展供电服务“零投诉”竞赛,密切联系服务群众,在台区、社区、小区公布客户经理电话,引导客户经理主动承接、协调解决客户在用电过程中的问题,切实将问题解决在现场,将矛盾化解在萌芽。

江西电力进一步规范居民客户电费抄核收工作,组织开展抄表工作质量专项检查,督促各市县供电公司开展跟抄、监抄,持续开展抄催类投诉的日监控、周通报、月分析;强化供电营业窗口运营管理,实施营业厅分级对标,建立省级集中的窗口满意度在线评价体系并开展全省窗口视频巡查。营业员服务意识、自律意识明显提升,营业厅投诉占总投诉比重从12.5%降至3%左右,服务质量持续提升。

有呼必应  城乡服务“一个样”

“信华城市花园12栋二单元停电,请立即组织人员抢修。”4月20日15时10分,九江供电公司配网检修班锁江楼抢修点接到供电服务指挥中心的工单,立刻赶往报修点。经现场检查,确认是客户配电箱二合一开关跳闸。15时21分,恢复客户用电。从接到报修电话到处理完毕,仅用时11分钟。

“不停电、少停电、停了电修得快”是老百姓的普遍期待。江西电力全面优化城区网格化抢修布点,提出年底前基本建成覆盖全省中心城区 “一刻钟抢修响应圈”目标,将停电故障抢修人员到达现场或电话处理时间从45分钟缩短到15分钟内,切实提高抢修效率。试点单位赣州供电公司中心城区“一刻钟抢修响应圈”运行一年来成效明显。一季度,赣州城区抢修次数同比减少11.48个百分点,抢修响应时间平均为12.73分钟,同比减少21.99个百分点。

按照市县供电服务“一个样”的标准和要求,江西电力组建供电服务指挥中心,在全省推行营销、配电运维、调度运行、运营监测深度融合的服务机制,实行服务“一键接单”;强化过程管控,对2个月内重复拨打2次报修电话、1个月内停电2次的线路或设备情况和3个月及以上零电量客户发布预警,促进“内转外不转、协同高效、一口对外”。截至4月30日,首批4家地市公司已建成供电服务指挥中心,6月份,全部12个市公司建成供电服务指挥中心。

坚强的电网是提升供电服务品质的保障。该公司以“装表接电、频繁停电、抄表催费、服务态度”等客户集中反映的突出问题治理为导向,对症下药、防微杜渐,加强电网建设与运维,持续推进农网改造升级和低电压综合治理,统筹开展综合检修,强化停电计划管控,持续整治重过载配变、线路和频繁跳闸线路。在所有县供电公司开展配网带电作业,探索配电网跨省互联互通新模式,实现客户少停电、用好电,受到客户满意点赞。(李洪明彭海燕 燕艳)

 

信息来源:《中国电力报》 5月27日

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