全力打通客户服务“最后一公里”

——95598全网全业务集中运营五年纪实
发布日期: 2018-01-08 信息来源: 管理员

2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。走进大楼,记者见到了该中心第一批员工何学东、刘娟等人。五年前,为了一个共同目标,大家从天南海北汇聚在这个大家庭,赴省公司实训、割接验证、贯通性测试……转眼间,这个年轻的集体已走过五载春秋。

2012年3月,面对各省供电客户服务标准不统一、流程不畅通等问题,公司党组决定在总部层面集中建设客户服务中心,全面优化服务资源,构建纵向贯通、横向融合的高效协同机制,全力打通客户服务“最后一公里”。同年12月,“2+4”单位(2个省公司全业务、4个省公司五项业务)业务集中初战告捷。到2014年10月,27个省(自治区、直辖市)公司95598业务全部由国网客服中心承接,初步建成世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心,对客户服务的窗口作用、对省公司的协同作用、对营销决策的支撑和对供电服务的监控作用显著增强。

五年时间,从一片荒芜的芦苇荡到公司系统首家三星级绿色建筑设计和运营双认证园区;从寥寥几十人到4000多名专业化客服专员,破解了呼叫人才快速成长难题;从边集中、边运营、边建设到荣获全国质量奖管理特色奖、中国最佳呼叫中心奖,成为全国第一个连跨两级直接通过CC-CMM(L2)专业级认证的呼叫中心,国网客服中心走出了具有电网特色的呼叫中心创新发展之路。

小窗口 大服务 响应客户“加速度”

走进95598坐席大厅,监控大屏上实时更新着当前接入话务量等运营数据,分贝仪显示噪音始终在60分贝左右,整个大厅繁忙而井然有序。

客服专员傅余接入来电,电脑显示着呼入客户的标签信息及工单处理情况,她一边回答客户问题,一边熟练地查询业务知识库,并将查询到的信息输入工单处理结果,声音始终如一的亲切温暖并带有磁性。大厅一侧墙上“用心、专业、规范、高效”的优质服务标语已深入人心。

优质服务是公司的生命线,95598是优质服务的“窗口”。95598服务全国4.39亿客户,全年电话呼入超过1亿通,日均32万通,拥有坐席工位4700个,客服专员4000余人,恶劣天气5分钟话务峰涌最高达5000余通,那么如何保证精准、快速、亲切的服务?

国网客服中心成立伊始,面对95598业务场景多元、服务语种繁杂、信息交互难度大、业务协同专业广等一个个“硬骨头”,建设全国范围大规模集约化的客服中心,在国内外没有先例,没有模式可以套用。“我们着力构建现场运营、知识管理等十大运管体系,制订业务受理、工单填写等四项标准规范,在全网统一服务标准,重塑客户服务新体系,形成包含服务设计、现场运营、质量管控和服务支撑等的一体化呼叫中心运管体系,为呼叫行业提供了示范标杆。”业务管理部主任黄秀彬说。

此外,国网客服中心深化营配调贯通成果应用,推进公司营销、配电、调度数据融合,并充分应用大数据“读懂”客户,使得客户服务更加快捷、精准。“在客户侧,分析客户消费、用电行为等20个维度,梳理客户特征670个、标记客户标签716万个,有效洞察客户,支撑精准服务;在客服专员侧,为每个客服专员定制推送知识点,快速精准定位各类问题,实现有准备服务,有效提高客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据应用成果,如数家珍。

一分耕耘一分收获,集中运营带来服务质效的大幅提升。从2013年到2017年,95598工单派发及时率从96.71%提高到99.99%,高于行业平均值3.28个分点;电话服务满意率从98.99%提高到99.56%,高于行业平均值5个百分点;电话接通率从97.03%提高到97.86%,远高于85%的行业标准。实现快速响应客户诉求,95598对客户服务的窗口服务作用有效发挥。

小布点 大营销 27家单位“一盘棋”

全网27个省(自治区、直辖市)公司的业务,各地电费电价标准、营业业务受理、计量装置操作不同,如何统一规范、回应客户的用电诉求?

国网客服中心从基础抓起,完善四库知识体系,与各省组建起四级知识维护管理队伍,累计录入知识103万条,成为受理业务的“百科全书”,真正形成“地域有差异、服务无差别”的供电服务。

通过推进95598业务集中,公司再造服务流程,建立了总部、省公司、地(市)公司、县公司四级客户服务中心。这种纵向贯通的服务体系打破了原来分散运营的“一亩三分地”,实现了服务“一口对外”,快速响应协调联动。随着95598业务集中规模的扩大,“大营销”进一步融会贯通。

 “现在,抢修类工单我们转派到地(市)调控中心和调控分中心处理,非抢修类工单按照管理权限直接派单到省客服中心或地市客服中心,实现专业管理,加快了问题的解决速度。”黄秀彬介绍说。

与业务集中初期相比,故障抢修业务平均处理时长从14.02小时缩短到4.23小时,投诉业务平均处理时长从109.56小时缩短到93.76小时,举报业务平均处理时长由132.52小时缩短为101.62小时。此外,国网客服中心与各省(市)公司建立起常态工作联系机制,畅通电话、微信等多种沟通渠道,开辟了与地市公司的快速联系绿色通道,将地市公司营销、生技、调配等相关负责人纳入应急工作联络体系,可第一时间沟通联络。

2017年11月16日,在公司第三届青年创新创意大赛上,该中心的“数据驱动,精准触达”项目摘得金奖。该项目是通过分析客户诉求与交费数据,准确预测客户交费行为,再由客服专员针对潜在客户开展电子渠道交费推荐的全新尝试,实现线下向线上引流客户74万人。这也是该中心协同国网天津电力开展业务协同的又一创新举措。

小切口 大数据公司决策“智囊团”

滴出行通过大数据分析用车需求,匹配汽车、司机信息;淘宝通过大数据分析精准推送客户所需商品,预测商品销售趋势……那么,大数据在供电服务领域又能如何应用?

盛妍举了一个生动的例子:“客服专员接到某地一个片区客户反映停电,这可能存在两方面的问题:一是电网薄弱,供电能力不足,导致故障停电;二是服务质量可能存在问题,停电通知不及时、不到位,客户无法及时获知该区域停电情况等。这些都能在数据上有所反映,通过大数据相关性分析,便能准确识别客户诉求、发掘服务短板,对电网建设、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”此外,对停电区域的用电情况、人群构成、职业背景等宏观分析,可以得出潜在性多维度的客户细分需求,为创新营销模式、开展个性化服务提供参考,从而对公司决策起到支撑作用。

而这仅仅是大数据在国网客服中心运用的冰山一角。运用大数据还可以建立客户标签、资源标签、服务全景视图,匹配客户与服务资源,实现更加精准的服务,提高客户满意度。可见,基于大数据的应用正在供电服务领域发挥着越来越大的作用。

95598业务自集中运营以来,业务量和数据量的指数性增长,每日不断产生海量数据,“数据中心”作用日益突显。分层级、有重点的地对运营数据分析和评价,使运营分析过程成为中心服务运营质量提升的关键所在。

国网客服中心通过2016~2017年春节期间报修地址匹配数据分析,挖掘同一地点连续两年均发生电源侧故障749件,涉及村庄、小区地址677个,准确定位了电网薄弱地点,为省公司改进服务短板、公司开展电网建设改造提供重要决策依据。

小落脚 大视野供电监控“一张网”

走进国网客服中心监控(应急指挥)中心,一块偌大的环形监控大屏映入眼帘,大屏上布满了各种柱图、表图、曲线等。在大屏的中国地图上分布着27个省(自治区、直辖市)公司,通过对各省天气情况、电话呼入情况、人工服务接听率等重要指标实时监控,实现供电服务全网无死角监控。

 “我们形成了10个监控子类、322个业务子项的全景式秒级监测体系,每秒交互数据量40万个。2017年排班准确率高达95%,平均应急响应速度3分钟,服务过程监控带来运营效率的大提升。”业务管理部李玮告诉记者。

 “以前的工单由省公司发出,感觉约束力没那么强。现在相当于由第三方派单,压力大了,服务质量要求也高了。”江苏省南京市溧水区柘塘供电所所长魏旭感慨道。

通过95598业务集中运营,公司总部管理延伸到基层一线,各省服务水平更直观地展现在同一平台上,对供电服务的监控作用显著加强,优质服务受到前所未有的重视。

国网客服中心通过业务集中运营,有效发挥服务监控作用,对电网运行的薄弱环节、服务短板看得更加清楚。

服务考评部王宗伟介绍,通过集中受理95598投诉、举报业务,及时发现窗口服务、抢修、装表等过程中的不规范行为,治理违章窃电行为,进一步消除“跑、冒、滴、漏”现象;通过分析95598通话中低电压、频繁停电等话务数据,及时发现农村、边远地区配电网薄弱问题,对于加强偏远地区电网建设、帮助地区脱贫发挥了数据支撑的作用。

强化客户回访管理也是监督的一种手段。国网客服中心全面开展高压业扩集中回访工作,了解客户在办理业扩报装过程中对供电服务的满意程度。涵盖业扩报装、供电质量、抄表收费等供电服务各个环节,广泛听取社会各界意见建议,准确定位客户关注点和服务短板,层层传递工作压力,提高各层级对服务的重视程度。目前,各类投诉、故障报修及高压业扩报装工单按时回访率达99.6%。

这五年,国网客服中心从全业务集中到挖潜增值服务价值、大数据服务价值,正逐步实现从单一供电客服平台向全方位客户服务平台的华丽转型。在公共服务同类服务热线中,接通情况、服务态度、服务效果等客户满意度指标全面领先,给出了公共服务热线的“国网样本”。

下一步,国网客服中心将围绕“强管理、重创新、挖价值”的要求,坚持人民电业为人民,着力构建以客户为中心的现代服务体系,聚焦“以客户为中心”,加速推进服务内涵转型、服务渠道转型、服务方式转型,围绕服务公司工作大局,深度挖掘大数据价值、服务省公司价值、增值服务价值,打造“新时代、新服务、新价值”的国际一流电力客户服务中心,助力公司建设具有全球竞争力的世界一流企业。

 

信息来源:国网客服中心、国家电网报

 

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